Tag: 企業経営理論 マーケティング

情報†

  1. プロモーション
    • 顧客や流通業者に対して情報伝達を行うことにより購入を促進すること
  2. マーケティングコミュニケーション
    • 情報をどのように伝えるのかということ
  3. 統合マーケティングコミュニケーション（IMC : Integrated Marketing Communications)
    • 多岐に渡るメディアにおける企業発信のメッセージを統一・統合して展開するマーケティングコミュニケーションのこと
  4. パブリシティ
    • マスコミなどに対して積極的に情報公開などを行ない、メディアに報道されるよう働きかけること
    • メリット：コストが安く、消費者の信頼性が高い（メディア掲載の為）
    • デメリット：企業側でコントロールできない
    • 注意：メディアの判断でニュースとして取り上げられる為、広告活動ではない
  5. パブリックリレーションズ（PR：Public Relations）
    • 様々な利害関係者とコミュニケーションを通じて良好な関係を築いていくこと
    • 企業が従業員の理解や共感を得るために行う活動を「社内PR」と呼ぶ
    • 注意：「PR」が「宣伝」と同じ意味で使われることが多いため、「企業や団体からの一方的な情報発信」という意味で理解しないこと
  6. プロモーションミックス
    • 目的に合わせて下記の手段を適切に組み合わせること
    1. プル戦略
      1. 広告
      2. パブリシティ
    2. プッシュ戦略
      1. 販売促進
      2. 人的販売
  7. 広告対象
    • 消費者広告
    • 産業広告：産業材の企業向け
    • 流通広告：流通業者向け
  8. 広告予算
    • 売上高比率法
    • 支出可能予算
    • 競合企業対抗法
    • タスク法：目標達成の為の広告量向け予算を見積もる
  9. 広告媒体
    • マスコミ広告
    • セールス・プロモーション (SP)
  10. 広告評価
    • 接触効果：消費者がどの位広告に接触したか
      • リーチ：広告の到達率
      • フリクエンシー：一人あたりの広告の平均視聴回数
    • 心理効果
      • 認知度：広告がどの位認知されているか
      • 理解度：製品がどの位理解されているか
      • 興味関心度：顧客がどの位興味や関心を持ったか
    • 売上効果：広告により、売上がどの位増加したか
  11. 製品ライフサイクル別
    • 導入期：需要の開拓
    • 成長期：競争優位性
    • 成熟期：ブランド維持
  12. 販売促進
    1. 消費者向け
      • サンプル配布
      • プレミアム：景品添付、懸賞など購入意欲を高めるもの
      • ポイントカード
      • 会員カード
      • POPカード（店頭）
      • カタログ
    2. 流通業者向け
      • リベート：一定の基準を満たすと、取引後に流通業者に現金などを支払うこと
      • アローワンス：流通業者がメーカーの意図に従って広告や陳列を行った場合に割引を行うこと
      • 販売店コンテスト
      • リテールサポート：販売店に対して経営支援をすること
  13. CGM (consumer-generated media)
    • 消費者生成メディア（消費者が情報の作成者・発信者に変化したメディア）
  14. トリプルメディア
    • ペイドメディア（Paid media）
      • 買うメディア（マスコミ広告やWEB広告等）
    • オウンドメディア（Owned media）
      • 所有するメディア（自社のWEBサイトや販売員等）
    • アーンドメディア（Earned media）
      • 評判を得るメディア（ソーシャルメディア等）
  15. サービスマーケティングの7P
    1. Personnel（人）
      • 従業員、関係者、協力会社等までを含め、顧客に自社のサービスを提供する全ての人員
    2. Process（業務プロセス）
      • 顧客にサービスを提供する方法
    3. Physical Evidence（物的証拠）
      • 安心・安全保障を指すもの（品質認定、証明書、契約書、店舗のロゴやサービスマーク等）
  16. コーズリレーテッド・マーケティング
    • 売上によって得た利益の一部を社会貢献の目的で寄付し、企業イメージの向上や売り上げの増加を目指すマーケティング手法
    • （参考：メセナとは、文化や芸能、歴史的な遺産などを保護する活動のこと）
  17. タッチポイント
    • ブランドと顧客とのすべての接点のこと（例：ウェブサイト、広告、店舗、営業マン、商品パッケージ）
  18. クラウド・ソーシング（クラウドソーシング）
    • インターネットを利用して不特定多数の人に業務を発注すること
  19. ロイヤルティ
    1. 行動的ロイヤルティ
      • 再購買率で測定される
    2. 心理的ロイヤルティ
      • 態度に関係する
    • 真のロイヤルティ
      • 両者が共に高いこと
    • 見せかけのロイヤルティ
      • 行動的ロイヤルティが高くても、心理的ロイヤルティが低いこと
  20. 情報過負荷
    • 消費者が検討する代替商品の数や属性の数が多すぎて、消費者の情報処理能力を超えてしまうこと
  21. アップセル
    • 顧客の単価を向上させるため、より上位のモデルに乗り換えてもらう販売促進手法
  22. クロスセル
  23. ブランド・コミットメント
  24. 経験属性
    • 経験しないと判断できないこと（クチコミ等）
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関係性マーケティング†

  1. 目的
    • 顧客との関係を構築して、関係を維持すること（リレーションシップマーケティング）
    • 前提：新規顧客の開拓よりも、既存顧客を維持する方がマーケティングコストを削減でき、収益性を高められるという考え方
  2. 顧客生涯価値（LTV：Life Time Value、ライフタイムバリュー）
    • 1人の顧客が長期間に渡ってもたらす 利益 の正味現在価値
  3. RFM分析
    • 顧客毎にポイントを分析して優良顧客を判別すること
    1. 最新購買日 (Recency)
    2. 購買頻度 (Frequency)
    3. 購買金額 (Monetary)
  4. FSP (Frequent Shoppers Program)
    • 頻繁に購入してくれる優良顧客に対して優先的にプロモーションを行う手法
  5. ワントゥワンマーケティング
    • 目標：顧客シェア（1人の顧客が購入する中で自社が占める割合）を高めること
    • 手段
      • データベースマーケティング：顧客データベースを活用
      • マスカスタマイゼーション：顧客ごとにカスタマイズ
  6. テレマーケティング
    • インバウンド
    • アウトバウンド
  7. フリークエンシー
    • 1人あたりの広告の平均視聴回数
  8. クチコミ
    • 購買意思決定段階の後半になるほど、クチコミの影響は大きい
  9. 顧客進化
    • 関係性は低いレベルから「顧客（クライアント）」→「支持者（サポーター）」→「代弁者・擁護者」→「パートナー」と高まる。
  10. 所有効果（保有効果）
    • 自分が所有するものに高い価値を感じる心理
  11. サービス・トライアングル
    • 「企業」「顧客」「提供者」の3者を頂点とした三角形にて、相互のサービス提供関係を表現したもの
  12. 逆ピラミッド図
    • 顧客をトップ位置づけ、顧客に近い担当者を次に、経営マネジメント層を一番低い位置付けとするもの
    • 顧客第一主義を示す図であり、マネジャーと現場スタッフの権限関係が逆転していることを示すものではない
    • 参考：組織ピラミッドを逆さまに｜アナグラム株式会社 
      この逆ピラミッドの構造では、その場に居合わせている人間が意思決定を行い、マネジメント側がそういった環境を支える、要望に応えるのが原則です。
  13. カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM)
    • 顧客との関係を深めることでロイヤルティを高め、収益を拡大しようとするマーケティング手法
  14. 観察法
    • 関連ある人々の行動を観察して、一次情報を収集する方法
  15. エスノグラフィー調査
    • 調査者自らが体験しその体験自体を自己観察する方法
  16. デプスインタビュー
    • 他の参加者の影響を受けにくいが、調査効率は低下し一人当たりの調査コストは高くなる傾向
  17. リード・ユーザー法
    • リード・ユーザーを製品開発過程に積極的に取り込むことにより、高い製品開発成果の実現を目指す方法
  18. フォーカスグループ・インタビュー
    • 少人数の対象者に対しインタビュー司会者が座談会形式でインタビューを行う調査方法
    • 発言や態度などを分析することで、消費者の潜在的なニーズや消費行動に対する理解が可能
  19. 顧客価値
    • 顧客が製品に対して認めた価値であり、これによって顧客満足が高まる
  20. 顧客シェア
    • ある顧客の特定カテゴリの利用や消費において、自社ブランドが占める割合
  21. 顧客満足
    • 製品の購入前あるいは使用前に抱いた期待と、製品使用後に実際に得られたパフォーマンスとの差によって決定される
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顧客満足†

  1. 行動的ロイヤリティ
    • ロイヤリティの高さが行動に現れている（繰り返し購買している）
  2. 心理的ロイヤリティ
    • 消費者心理としてとして高いロイヤリティを有している
  3. 真のロイヤリティ
    • 行動的ロイヤリティ（再購買率）と心理的ロイヤリティ（態度的）の両方が高いこと
  4. 見せかけのロイヤリティ
    • 行動的ロイヤリティが高いが、心理的ロイヤリティが低いこと
    • 例：関与が低い、他ブランドへの変更が面倒といった理由で、惰性で同じブランドを購入している
  5. 潜在的ロイヤリティ
    • 心理的ロイヤリティが高い場合でも、実際には購買につながっていないこと
    • 例：価格が高くて購買出来ない
行動的ロイヤリティ \ 心理的（態度的）ロイヤリティ高い低い
高い真のロイヤリティ見せかけのロイヤリティ
低い潜在的ロイヤリティロイヤリティなし
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サービスマーケティング†

  1. 特性
    1. 無形性（非有形性）
      • 目で見えないこと（パッケージ旅行等）
    2. 不可分性（同時性）
      • 生産と消費が同時に行われること（美容室等）
    3. 変動性
      • 提供者やタイミングでサービスレベルが異なること（担当者によって質が異なる）
    4. 非貯蓄性
      • サービスが提供された後に消失すること（美容室等）
  2. 対応
    1. 品質向上
      • マニュアル、教育訓練
      • コンタクトパーソネル
    2. 生産性向上
      • 需要の調整（予約制、ピーク時以外の需要喚起等）
      • 供給の改善（非正規社員の活用、セルフサービスの導入等）
  3. サービスマーケティングと組織の関係
    1. エクスターナル・マーケティング
      • 企業と顧客間
    2. インターナル・マーケティング
      • 企業と従業員（コンタクトパーソネル）間
    3. インタラクティブ・マーケティング
      • 顧客と従業員（コンタクトパーソネル）間
  4. サービスクオル・モデル（サーブクォル） (SERVQUAL)
  5. サービスエンカウンター（真実の瞬間）
    • 顧客がサービスに接し、企業に対する印象を抱く機会のこと
    • サービス品質が顧客に評価される決定的瞬間
  6. サービス・スケープ
    • 店舗や設備など物理的環境
  7. サービス・プロフィット・チェーン
    • 組織が従業員を大切にして従業員の満足度を高めれば、従業員は顧客によりよいサービスを提供し、顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながる
  8. CREDO（クレド）
    • 企業活動における行動指針や価値観をまとめたもの、またはそれらが書かれたカードを指す
  9. 商品の分類（売買対象）
売買対象 \ 価値の源泉所有物情報活動
所有権有形物所有権（家電、自動車等）情報所有権（特許、著作権等）---
使用権有形物使用権（ホテル、レンタカー等）情報使用権（CD、DVD等）活動使用権（美容室等）
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その他†

  1. アフォーダンス（ジェームズ・J・ギブソン）
    • 環境の様々な要素が人間や動物に影響を与えることで、感情や動作が生まれること
    • 例：ドアを見た際にノブが無く平らな金属片が付いているなら、その場所を押せば良いと判断し、引き手の付いた引き出しは引けば良いと判断すること
  2. グリーン・コンシューマーリズム
    • 製品を購入する際に出来るだけ地球環境に配慮した製品を選択しようとする考え方
  3. グリーン・コンシューマー
    • グリーン・コンシューマーリズムの考え方に沿って行動する消費者のこと
  4. ソーシャルグッド
    • 地球環境や地域のコミュニティなど社会や世界に対して良い影響を与える活動や製品
    • 社会貢献度の高いサービス
    • それらを支援する体制
  5. CSV（M.ポーター）
    • 善行的な社会貢献という従来のCSRが抱えた限界を踏まえた上で、社会的活動を解決することによって、社会価値と経済価値を同時に創造すること
    • 参考：CSV（Creating Shared Value）とは――意味、CSRとの違い、企業が取り組むメリットは - 『日本の人事部』 
      CSVは自社の強みを用いて社会的課題の解決を目指す考え方。企業の成長と社会的課題の解決を同じベクトル上に置くことで、企業の存在価値をアピールする差別化戦略の一つです。
CSRもCSVも社会的課題に向き合う点では似ていますが、CSRは「守り」、CSVは「攻め」の活動です。事業とは別ものとして行われる善行はCSR、ビジネスとして社会的課題に取り組むことがCSV。
  6. プロスペクト理論
    • 利益と損失に対して人間がどのような感情の変化を引き起こすかを実験経済学的に研究した、心理的な価格づけを理論的に研究したもの
    • 消費者は製品やサービスの価値に対して、個々に期待価格を持ち、それと実際の価格との差で価値を評価している（この期待価格を参照価格と呼ぶ）
    • 参考：プロスペクト理論とは？ビジネスでの活用方法について解説｜スマレビ HRコラム 
      プロスペクト理論とは、理論で行動経済学の理論の一つで、「人の判断は、不確実性がある判断のとき、条件や状況によって、合理的な価値判断ができない場合がある」という理論です。
  7. 地域空間ブランド
    • その地域そのものをブランド化したもの
  8. 地域産品ブランド
    • その地域における特産品などをブランド化したもの
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目次†

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関連†

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用語集†

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